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ソリューション・システムコンポーネント製品保守サービス仕様

アンテナハウス ソリューション・システムコンポーネント製品の、ご購入後の保守サポートサービス(以下、保守サービス)について、次のように定めます。

保守サービスのご提供は、保守契約期間中に限ります。ただし、OEM, ASP契約をご締結の場合は、別途個別契約に拠ります。

保守サービスの種類

アンテナハウス ソリューション・システムコンポーネント製品の保守サービスには、次の3種類があります。詳細は、各サポートサービス名をクリックしてご確認ください。

  1. 通常保守サポート
  2. 特別保守サポート
  3. 有償技術サポート

1.通常保守サポート

1-1.お問い合わせに対する対応
製品のインストール方法や初歩的な使い方についての電子メールによるご質問にお答えします。

次のようなご要望については別途有償技術サポートをご利用ください。

  • システム構築の方法等、コンサルタント的な対応
  • スクリプトの書き方等、具体的なコーディングサンプルの提供
  • サンプルデータの提供

また、お答えするにあたり長時間の調査が必要になる場合や、ご質問の回数が多数にのぼる場合も、有償技術サポート契約が必要になる場合がありますので、予めご了承ください。

1-2.不具合報告に対する対応
製品不具合のご報告をいただいたとき、次のように対応します。
  • 不具合の回避方法がある場合は、その情報を提供します。
  • 不具合の回避方法がない場合、メンテナンスリリースをご提供します。

ただし、メンテナンスリリースの提供時期は弊社で重要度等を判断し計画を立て決定します(個別にご提供することはありません)。

  1. -
  2. メンテナンスリリースを、MRおよび改訂版と略記することがあります。
  3. 弊社のリリース計画を前倒しして欲しいというご要望がある場合、別途特別保守サポートの保守サービス契約締結が必要になります。

不具合再現データをご提供いただけない場合、改修できないこともあります。

1-3.通常保守サービス期間中のアップグレードおよびメンテナンスリリースの提供
製品のバージョンがアップした際、次のように対応いたします。
  • メジャーアップグレード(バージョン番号の整数部のカウントアップ)
    ライセンス体系/価格体系が変更にならない場合は、原則無償でアップグレードすることができます。
    ただし、スタンドアロンライセンスからサーバライセンスへの移行や、価格が改訂されている場合はその差額(値上げ分)が必要になることがあります。
  • マイナーアップグレード(バージョン番号の小数部のカウントアップ)
    原則、無償でアップグレードすることができます。
  • メンテナンスリリース
    無償でアップグレードすることができます。

なお、お客様がアップグレードの使用を開始されたとき、そのお客様に対する旧バージョンの保守は終了となります。

1-4.OSの移行
保守期間中のお客様は、OSを移行することができます。例えば、Windows版からLinux版への移行などを無償で承ります。また、Windows32ビット版からWindows64ビット版への移行もOSの移行として扱います。OSを移行したとき、移行前のOS用の製品はユーザー登録を抹消し、お持ちのプログラムは破棄していただきます。
1-5.メンテナンスリリースの提供
メンテナンスリリースのご提供は、販売中、もしくは販売終了後5年が経過していないバージョンのみとさせていただきます。販売終了してから5年を経過したバージョンについて、メンテナンスリリースのご提供はありません。新バージョンへのアップグレードをお願い致します。
1-6.通常保守サービス費用と適用期間
「通常保守サポート」費用は、製品ご購入後、最初の1年間は無償です(保守費用は製品の標準価格に含まれています)。2年目より、製品価格の20%が、年間保守費用として発生します。保守期間は契約後1年間です。複数年一括契約も可能です。

年単位で契約を更新することができます。更新の可不可は、お客様の判断に拠りますが、1度契約が切れてから空白期間を経ての再契約はできませんのでご注意ください。
また、保守契約期間終了後は、アップグレードおよびメンテナンスリリースはご利用いただけません。

1-7.プラットフォームの動作保証
  • 動作保証については、対応プラットフォーム(OS, JavaVMなど)に起因する問題は、弊社では保証できません。
  • また、プラットフォームに起因する問題に対する解決先・回避策の提供は、通常サポートには含まれません。
  • 弊社システム製品の販売中、あるいは有償保守契約の期間中であっても、プラットフォーム製造元のサポート期間が終了した場合、動作保証はできません。
  • プラットフォーム製造元のサポート期間が終了したあとでも、弊社システム製品の動作保証をお求めの場合は、システム営業グループ(sis@antenna.co.jp)までご相談ください。
1-8.保守サポート受付け方法
ご質問や不具合報告については、製品毎に用意する保守サポート用メールアドレスへメールでご連絡ください。
保守サポート用メールアドレスは、ご購入された製品に記載されております。
受付窓口を確認する

2.特別保守サポート

通常保守サポートに加え、指示期限を定めたスポット対応などが該当します。

メンテナンスリリース版の提供時期は、弊社が計画を立て、決定しますが、計画よりも早く入手する必要がある場合、次のような特別保守契約を結ぶ必要があります(通常保守の契約有効期間中に限ります)。

特別保守には「期限付き有償保守」と「スポット有償保守」の2種類があります。

期限付き有償保守
期限付き有償保守で対応する障害の内容は、「無限ループ」「アプリケーションエラー」「壊れたファイルを作る」といったクリティカルな障害のみです。
10Daysメンテナンス
弊社内で現象再現から10営業日以内にメンテナンスリリース版を提供します。
5Daysメンテナンス
弊社内で現象再現から5営業日以内にメンテナンスリリース版を提供します。
3Daysメンテナンス
弊社内で現象再現から3営業日以内にメンテナンスリリース版を提供します。
スポット有償保守
上記の期限付き有償保守契約はしていないが、急ぎで対応して欲しいという場合、スポット有償保守契約が必要になります。

期限付き有償保守、スポット有償保守いずれの場合も、金額は製品の種類、ご要望の内容を勘案し、お客様毎の個別お見積もりとさせていただきます。

3.有償技術サポート

通常保守サポートに加え、製品の運用について、コンサル案件、アンテナハウスからのサンプルデータの提供などを含みます。

次のような場合、有償技術サポート契約が必要です。

価格は、予想される質問の内容や回数等を勘案し、個別見積もりさせていただきます。

保守サービスの受付け窓口

受付け窓口は、保守の種類、製品購入元によって次のように定めます。

購入元/保守の種類 通常保守サポート 特別保守サポート 有償技術サポート
アンテナハウスから直接ご購入 製品毎の通常保守窓口にご連絡ください。 ご契約時に特別保守窓口をご連絡致します。 ご契約時に技術サポート窓口をご連絡致します。
アンテナハウスのリセラーからご購入 ご購入いただいたリセラー様の窓口経由で、サポートをお受けください。

リセラー以外の販売店各社からご購入頂いた場合は、「アンテナハウスから直接ご購入」をご参考ください。また、ご購入時に、弊社と直接やり取りをするのではなく、別にサポート会社を窓口にご指定いただいている場合は、そちらを経由してご連絡をお願い致します。

保守サービス更新のお申込み

保守サービス更新についての詳細は、以下をご参照ください。

アンテナハウスへ直接お申込みの場合
☞ ソリューション・システムコンポーネント製品 保守サービスお申込みのご案内

製品をリセラー経由でご購入いただいた場合は、有償保守契約につきましても、原則としてリセラーからお申込みください。

情報の取り扱いとお願い

【機密情報の取り扱い】
サポート窓口宛てに貴社の機密情報を送らないようにご注意ください。万一、機密情報をどうしても送る必要がありましたら、事前にお知らせくださいますようお願いします。
【個人情報の取り扱い】
サポート窓口宛てに送られた個人情報は、関係者のみで取り扱い、業務上必要のない第三者に漏洩しないように注意して取り扱います。
技術サポートにお送りいただいたご質問の中で、多くの方に共通すると思われる事柄につきまして、随時Q&Aで公開させていただくことがあります。この場合、個人情報は公開致しませんが、予め、機密指定のない情報は、弊社の判断で公開することがございます。なにとぞ、ご理解とご協力をお願いします。

改訂情報とお知らせ

日付 改訂内容
2013年12月25日 通常保守サポート契約の消費税の扱いにつきまして

システム製品保守サポート契約は、年契約です。
2014年4月1日をまたぐ既契約の保守料金につきましては、弊社から差額支払のご請求はございません。

2013年7月24日 システム製品「通常保守サービス」約款について、以下の2つの事項を改訂しました。 2013年8月1日から施行されます。
文言の統一
本文記載の「改訂版」、「MR」、「メンテナンスリリース」を「メンテナンスリリース」に統一。
第7条として、「プラットフォームの動作保証」を追加
これまで、アンテナハウスとしてプラットフォームの動作保証を明文化していなかったため、これを明文化しました。
システム製品通常保守サービス約款(PDF)
2011年9月1日 「システム製品保守仕様」を、「ソリューション・システムコンポーネント製品 保守サービス」
「通常保守」を「通常保守サポート」
「特別保守」を「特別保守サポート」
に変更。
2011年5月5日 変更前:2-6. 保守対応製品
  販売終了後5年が経過していない製品を保守対応製品とします。
変更後:2-6. メンテナンスリリースの提供
  メンテナンスリリース提供は販売終了後5年が経過していないバージョンについてのみとさせていただきます。販売終了してから5年を経過したバージョンについてのメンテナンスリリース提供はありません。新バージョンをお使いくださいますようお願いします。
2010年7月1日 2011年8月1日開始分から通常保守の有償保守料金を購入時の製品価格の20%となります。 ☞ 改訂のお知らせ
2009年7月6日 保守サービスは保守期間中に限ることをより明確に記述しました。
ご購入いただいたシステム製品に対する保守仕様について、次のように定めます。
  • 保守サービスのご提供は保守契約期間中に限ります。
  • 2.7項に「保守契約期間終了後はメンテナンスリリースをお使いいただくことができません。」を追加。
「保守サポートのお申込み・お問合せ窓口」に関する問合せ先を変更しました。
2008年3月31日 通常保守に、「2-4. OSの移行」の項目を追加。それ以降の項目番号を繰り下げ。
2008年2月27日 本ページを新設
  • 特別保守 — 期限付き有償保守、スポット有償保守を新規に設定しました。
  • サポート・保守に関する内容を「ライセンス案内」のページから「システム製品保守サポート仕様」のページに移しました。
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